El mes pasado en Chicago, un vuelo de United Airlines a Londres estaba listo para despegar, pero aún esperaba a 13 pasajeros en conexión desde Costa Rica. La aerolínea predijo que perdería el vuelo por siete minutos. En circunstancias normales, todos estarían luchando por volver a reservar.
Pero gracias a una nueva herramienta impulsada por IA llamada ConnectionSaver, el avión pudo esperarlos a ellos (y a sus maletas facturadas) y aún así llegar a Londres a tiempo. El sistema también envió mensajes de texto a los pasajeros que llegaron tarde y a las personas en el avión en espera para explicar lo que estaba sucediendo.
Es posible que la IA aún no pueda encontrar espacio para su equipaje de mano, pero podría ayudar a poner fin a la carrera de las 40 puertas (correr para tomar su vuelo de conexión antes de que se cierre la puerta), así como otros dolores de cabeza comunes en los viajes.
No es sólo el United. Alaska Airlines, American Airlines y otras han estado trabajando para desarrollar nuevas capacidades de inteligencia artificial que podrían facilitar los vuelos a los pasajeros. Los transportistas también están utilizando la tecnología para reducir costos y agilizar las operaciones, incluido el ahorro de combustible, dijo Helane Becker, analista de la industria aérea para el banco de inversión TD Cowen. Aunque muchas aerolíneas desarrollan sus programas de forma independiente, la innovación exitosa de cualquier aerolínea podría eventualmente convertirse en un estándar de la industria.
La IA está preparada para cambiar casi todos los aspectos de la experiencia de vuelo de los clientes, desde el seguimiento del equipaje hasta el entretenimiento personalizado a bordo, dijo Jitender Mohan, que trabaja con clientes en la industria de viajes y hotelería dentro de la empresa de consultoría tecnológica WNS.
Economía de combustible y frustración
La IA ha ayudado a los despachadores de Alaska Airlines a planificar rutas más eficientes desde 2021. «Es como Google Maps, pero en el aire», dijo Vikram Baskaran, vicepresidente de servicios de TI de la aerolínea.
Dos horas antes de un vuelo, el sistema analiza las condiciones climáticas, cualquier espacio aéreo que estará cerrado y todos los planes de vuelos comerciales y privados registrados en la Administración Federal de Aviación, para sugerir la ruta más eficiente. La IA absorbe “una cantidad de información que ningún cerebro humano podría procesar”, afirmó Pasha Saleh, director de desarrollo corporativo y piloto de Alaska.
En 2023, aproximadamente el 25% de los vuelos en Alaska utilizaron este sistema para reducir unos minutos el tiempo de vuelo. Estas ganancias en eficiencia suman alrededor de 41.000 minutos de vuelo y medio millón de galones de combustible ahorrados, dijo Baskaran.
Al suelo, American Airlines y otras están trabajando en un sistema impulsado por inteligencia artificial que American llama Smart Gating: envía los aviones que llegan a la puerta de embarque más cercana disponible con el menor tiempo de taxi y, si se utiliza el punto de llegada de la puerta, determina rápidamente la mejor puerta alternativa. Todo esto podría significar menos minutos frustrantes esperando en la pista.
American introdujo Smart Gating en el Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth en 2021 y ahora lo utiliza en seis aeropuertos, incluidos Chicago O'Hare y Miami International. La aerolínea estima que ahorra 17 horas diarias en tiempo de taxi y 1,4 millones de galones de combustible para aviones al año.
Mohan dijo que usar la IA como asistente de estacionamiento virtual podría ahorrar hasta un 20% del tiempo de taxi, y los mayores beneficios se observarían en los aeropuertos más grandes.
Servicio al cliente más rápido y mejor
La IA generativa en rápida evolución (piense en ChatGPT) está ayudando a las aerolíneas a comunicarse mejor con los pasajeros. En United, un desafío que abarcó a toda la empresa el año pasado resultó en un plan para hacer que los mensajes de texto enviados a los folletos fueran más específicos sobre las causas de los retrasos. Los pasajeros pueden sentirse frustrados cuando los vuelos se retrasan sin explicación, dijo Jason Birnbaum, director de información de United.
Pero rastrear los detalles requeridos, elaborar un mensaje apropiado y enviarlo a las personas adecuadas para 5.000 vuelos por día sería demasiado para el personal, dijo Birnbaum. La IA generativa puede procesar todos estos datos y crear mensajes adaptados a las condiciones. Por ejemplo, los pasajeros que reservaron un vuelo de United en enero desde San Francisco a Tucson recibieron este mensaje de texto, junto con una nueva hora de salida y una disculpa: «Su avión entrante llega tarde debido a la construcción de la pista del aeropuerto de San Francisco que Limitó el número de pasajeros. Llegadas y salidas más tempranas para todas las aerolíneas.
Tener una explicación más detallada puede calmar los nervios de los viajeros. Jamie Larounis, un analista de la industria de viajes que vuela alrededor de 150.000 millas al año, recuerda haber recibido mensajes de texto el verano pasado explicando que una tormenta y un problema relacionado con la programación de la tripulación habían retrasado su vuelo para salir de Chicago. “Recibir una razón específica para el retraso me hizo sentir que la aerolínea tenía la situación bajo control”, dijo.
La IA generativa también es buena para resumir texto, lo que la convierte en una herramienta poderosa para leer correos electrónicos. El año pasado, Alaska estuvo entre los operadores que comenzaron a utilizar IA para procesar los mensajes de los clientes de manera más eficiente. El sistema de la aerolínea «lee» cada correo electrónico y resume las cuestiones planteadas.
«Antes, éramos los primeros en entrar, los primeros en salir, procesando las solicitudes a medida que llegaban», dice Baskaran, pero ahora el sistema permite priorizar los correos electrónicos. Por ejemplo, una solicitud urgente relativa a un próximo vuelo puede tener prioridad sobre una reclamación relativa a un vuelo anterior.
El sistema también ayuda a un agente humano a decidir cómo responder, por ejemplo ofreciendo al cliente un vale, y puede redactar una respuesta inicial por escrito. «La persona toma la decisión, pero de forma simplificada», dijo Baskaran.
A pesar de todos los beneficios que la IA promete a las aerolíneas y a los pasajeros, la tecnología todavía tiene algunas deficiencias. Por un lado, no siempre proporciona información precisa. En 2022, un chatbot de Air Canada prometió falsamente a un viajero que si reservaba un vuelo a precio completo para el funeral de un ser querido, podría recibir una tarifa de duelo después del hecho. Cuando presentó una demanda por reclamos menores, Air Canada intentó argumentar que el robot era una entidad separada, «responsable de sus propias acciones», pero un tribunal declaró a Air Canada responsable y le ordenó pagar aproximadamente 800 dólares por daños y perjuicios.
Sin embargo, a medida que la IA se desarrolla y las aerolíneas trabajan para encontrarle más usos, los pasajeros podrían ver aún más beneficios. «Como cliente y empresario, ésta es una de las mayores disrupciones tecnológicas de los últimos cinco a ocho años», afirmó Mohan.
